4S店运营管理方案 提高盈利关键点:客户忠诚度

    2015年中国售后服务忠诚度研究（SLS）是基于2011年5月至2012年8月期间购车的17,530位车主的评价。这项研究分析了59个品牌，数据收集工作于2015年5月至9月在中国各地46个主要城市进行。
    根据调查，2015年，车主总体上平均每年在4S店或其他维修站进行2.8次维修保养（2014年：3.0次）。虽然汽车后市场售后服务和零配件仍然是4S店较大的盈利点，但在总体盈利中所占的比例较2013年下降了10%。
    为了抵御总体下降势头，在4S店运营管理时需要提升客户忠诚度，才能保持并提高盈利能力。在主流车细分市场中，售后服务忠诚度高（665分及以上）的客户平均每年光顾授权经销商2.5次，售后服务忠诚度低（630分及以下）的客户仅仅光顾1.95次。此外，高忠诚度客户（2,338元）的年度维修保养开支是低忠诚度客户（1,270元）的近两倍。因此，提升售后服务忠诚度可以转化为潜在收入机会：如果从低忠诚度提升到高忠诚度，每1,000个客户每年可以为汽车后市场带来**过828,700元的额外服务收入。
    高忠诚度带来高推荐率和再购买率，保证汽车后市场的产值，这能够显着提高4S店售后盈利能力。**过一半（55%）的高忠诚度客户表示他们“肯定会”回到4S店处进行维修保养，而低忠诚度客户中的比例仅为36%。在推荐方面，28%的高忠诚度客户表示他们“肯定会”推荐他们的4S店，而这个比例在低忠诚度客户中只有12%。
    客户的主要共性点：
    1、质量和信任是4S店营销的差异化竞争优势：客户在选择4S店方面较经常提及的原因是“提供的服务可靠”（71%）和“服务质量好”（67%）。这些也是4S店优于其他维修站的较重要因素，其他维修站在“提供的服务可靠”和“服务质量好”方面的比例分别为54%和51%。
    2、价格和便利性是拒绝考虑4S店的主要原因：客户不选择到4S店的两个主要原因与价格和便利性相关（容易获得服务、地理位置和营业时间等等），豪华车和主流车细分市场都是如此。
    3、更加容易获得服务：在选择4S店（而不是其他维修站）的原因中，“容易获得服务”方面的进步较大，与去年相比提高了7个百分点。